르노삼성자동차가 ‘e-쇼룸’을 오픈했다. 국내 최초의 자동차 온라인 판매 플랫폼이다. 온라인을 통해 차종, 색상, 옵션 등을 선택하고 차값 결제 방법에 따른 정확한 견적을 확인한 뒤, 청약 비용(10만원)을 카카오 페이나 신용카드로 지불하면 영업소 직원이 시승과 계약서 작성을 위해 고객에게 연락하는 구조의 시스템이다. 그런데 르노삼성은 왜 이런 서비스를 시작했을까? 잘 알려져 있다시피, 요샌 온라인으로 사지 못하는 게 없다. 이른바 ‘e-커머스’ 세상이다. 자동차라고 온라인으로 못 살 이유가 없다. 하지만 지금까지 국내 온라인에선 자동차를 팔지 않았다. 해외에서는 그럭저럭 활발하게 이뤄지고 있는데도 말이다. 그간 온라인 자동차 판매가 실행되지 못한 건 기존 판매망, 즉 딜러들의 반대 때문이다. 제조사가 직접 소비자에게 차를 팔기 시작하면 그들의 수익이 줄어드니 그럴 수밖에 없다. 사실 해외에서도 이와 비슷한 갈등이 있다. 따라서 테슬라처럼 딜러망을 구축한 적이 없는 신생 브랜드만 온라인에서 직접 차를 판다. 나머지 대부분의 자동차 브랜드는 본사가 주문을 받고 딜러사에게 이를 전달하는 구조(O2O, Online to Offline)를 택하고 있다. 르노삼성의 e-쇼룸도 이와 같은 시스템이다. 참고로 이 두 가지를 제외한 나머지는 본사가 관여하지 않는 방식이다. 
게다가 자동차는 온라인 거래가 일상인 일반 잡화와는 비교할 수 없을 만큼 비싼 ‘고관여 상품’이다. 따라서 누군가는 이렇게 말할 수도 있다. “그 비싼 물건을 보지도 않고 산다고?” 맞는 이야기다. 자동차를 살 땐 반드시 직접 살펴보고 시승도 해봐야 한다. 그래야 제대로 알 수 있으니까. 르노삼성의 e-쇼룸은 최종 선택 전에 차를 직접 꼼꼼히 살펴볼 수 있고, 계약서 작성도 직원과 직접 한다. 즉, e-쇼룸은 직접 판매방식으로 가기 위한 중간 단계라고 볼 수 있다. e-쇼룸은 자동차 구매의 번거로운 과정을 해결해준다. 일단 원하는 차의 구성을 확인하거나 정확한 가격을 산출하기 위해 매장을 찾을 필요가 없다. e-쇼룸을 통하면 차 값과 추가 옵션 비용은 물론 월별 할인 정보나 탁송료, 등록비 등의 상세 비용도 빠짐없이 확인할 수 있다. 옵션을 차근차근 선택할 수 있는 것도 큰 장점이다. 온라인 소비에 익숙해진 세대 중 일부는 구매 상담을 꺼리는 경우도 있다. 그들은 가격, 사양 등 자신이 생각하는 기준에 맞춰 차분히 고민한 뒤 스스로 선택하는 것을 좋아한다. 그중엔 대인 관계 자체를 피곤해하는 사람도 있다. 르노삼성 e-쇼룸의 청약을 이용하면 이런 불필요한 에너지 낭비가 모두 해소된다. 영업소 직원이 견적서를 보고 고객이 원하는 것을 미리 파악하기 때문에 최소한의 상담만을 거치면 된다.  

르노삼성이 e-쇼룸을 구축한 건 당장의 판매 신장 때문만은 아니다. 일단 고객이 저장한 데이터를 제품이나 옵션 구성 개선에 활용할 수도 있다. 가령 어느 한 차종의 특정 트림에서 선루프 선택 비율이 압도적으로 높으면 이를 기본 사양으로 바꿔 공급가격을 낮출 수 있다. 고객 선호도에 맞춘 개선은 지금도 가능하지만 e-쇼룸과 같은 도구가 있으면 대응 속도가 훨씬 빨라진다. e-쇼룸에 방문한 고객의 사용 행태를 분석해 더 나은 서비스를 제공할 수 있고 대상 고객의 선호 지역 역시 쉽게 파악할 수 있다. 금융 시스템을 붙여 지불 방법 다양화도 가능하다. 르노삼성이 막대한 에너지를 쏟아 e-쇼룸에 360° VR 콘텐츠를 투입하고 온라인과 영업 전산 시스템을 통합해 실시간으로 변하는 월별 할부 조건과 할인 정보를 반영한 이유가 바로 여기에 있다. e-쇼룸은 확장 가능성도 크다. 우선 고객이 입력한 정보와 빅데이터를 인공지능(Ai)으로 분석해 맞춤 옵션을 추천할 수 있다. 비슷한 사양의 차를 주문한 사람들이 어떤 옵션을 선호했는지 알려주는 건 기본이다. 또한 시스템 통합으로 인해 옵션 세분화도 가능하다. 패키지로 묶여 있는 옵션들이 분리되는 것이다. 이런 개인 맞춤화는 앞으로 다가올 ‘온 디맨드’ 시대에는 필수나 다름없다. e-쇼룸이 바로 이런 변화를 위한 토대가 되는 것이다. 아울러 e-쇼룸은 딜러를 거치지 않는 직접 판매로 전환될 수 있다. 100년 이상을 이어온 자동차 판매의 패러다임은 분명 변할 것이다. 자동차도 온라인 판매가 당연한 것으로 여겨질 시대가 머지않았다. 
르노삼성 e-쇼룸은 누구나 생각했던 거지만 아무도 시도하지 못했던, 국내 최초의 온라인 자동차 판매 플랫폼이다. 사실 e-쇼룸은 그 시도만으로도 칭찬받아 마땅하다. 혁명은 늘 작은 균열에서부터 시작되니 말이다. 변화에 빠르고, 변화를 두려워하지 않는 르노삼성이라서 가능했던 일이다. 
지금껏 르노삼성은 디젤 중형차, 다운사이징 엔진, 초소형 전기차 등 국내 자동차 업계에 필요한 여러 화두를 던지고 그것을 이끌어왔다. 그들의 이런 혁신적인 도전은 뛰어난 제품 완성도와 함께 ‘프리미엄 이미지’를 만드는 데 일조했다. 그들이 지금껏 쌓아온 이런 이미지는 하루아침에 완성할 수 있는 게 아니다. 르노삼성의 새로운 도전인 e-쇼룸이 얼마나 큰 반향을 불러올진 알 수 없다. 하지만 고요한 수면에 파장을 일으킬 작은 돌멩이, 그 이상이 될 것이라는 사실은 확실하다.  글_류민

르노삼성 e-쇼룸에서는 7개의 차종 중 1개를 골라 360° VR 콘텐츠와 상세 사진을 보며 안팎 색상과 세부 옵션들을 선택할 수 있다. 옆 창문 선바이저나 블랙박스와 같은 액세서리의 이미지와 상세 가격도 제공하며 ‘내 차 만들기’를 끝내면 구성에 따른 상세 견적을 낼 수 있다. 

할부로 구매 시 선수금과 할부 기간에 따른 이율과 매월 납부금을 계산해주며 취등록세와 공채할인, 그 달의 할인금액도 확인할 수 있다. 탁송 지역과 보증기간 연장 여부에 따른 추가금도 계산해준다. 구매 청약을 원하면 견적을 저장하고 카카오 페이 또는 신용카드로 10만원을 결제하면 된다. 

E2E 방식 (제조사→소비자)
국내 온라인 자동차 판매는 르노삼성이 첫 시도이나 해외에서는 이미 다양한 형태의 온라인 판매가 활발하게 이뤄지고 있다. 대표적인 예가 테슬라다. 지난해 테슬라는 온라인으로 아직 생산되지 않은 모델 3 선주문과 계약금을 받아 일주일 만에 30만대의 사전 주문을 받았다. 글로벌 판매망이 없음에도 단기간에 이렇게 많은 차를 팔 수 있었던 건 온라인이었기에 가능한 일이다. 제조사가 딜러망을 거치지 않고 홈페이지를 통해 소비자에게 직접 차를 파는 테슬라의 E2E(Exchange-to-Exchange) 방식은 오프라인 판매 네트워크가 약한 제조사가 하는 방식이다. 소수의 오프라인 매장은 판매를 위한 공간이기보다는 소비자들이 차를 체험하는 공간으로서 역할이 더 크다. 

딜러 중심 온라인 판매 (딜러→소비자)
테슬라와 같은 신생 제조사가 아닌 전통적으로 오랜 시간 동안 오프라인을 통해 자동차를 팔았던 제조사들은 딜러 중심의 온라인 판매 체계를 갖추기도 한다. GM은 딜러를 지원하기 위해 온라인 구매 고객을 위한 특별 금융 서비스를 딜러 시스템과 연계한 ‘Shop Click Drive’를 운영하고 있다. 각 딜러의 웹사이트에 ‘Shop Click Drive’ 툴을 달아 딜러들이 오프라인뿐만 아니라 온라인에서도 소비자에게 접근할 수 있도록 했다. 즉 ‘Shop Click Drive’는 GM이 툴을 제공하고 딜러사가 툴을 운용하는 딜러 중심의 온라인 자동차 판매 방식이다. 현재 ‘Shop Click Drive’는 미국 내 50개 주 1655개 딜러가 참여해 운용되고 있다. 

O2O 방식 (제조사→딜러→소비자)
제조사가 온라인 자동차 판매를 운용하면서 딜러사에게 계약을 지원하는 O2O(Online to Offline) 방식이 있다. BMW는 2016년부터 온라인으로 자동차 주문의 전 과정을 소화하는 통합 판매 웹사이트를 구축하고 있다. 소비자가 BMW 웹사이트에서 자동차를 선택하면 제조사가 딜러사에 소비자 주문을 전송하고 딜러사가 결제를 진행하는 방식이다. 현재 BMW는 영국에서 137개의 모든 딜러가 이 시스템으로 차를 판매하고 있다. 차후 모든 국가에서 시행할 계획이다. 지난해 볼보도 이 시스템을 이용해 XC90 리미티드 모델 1927대(창립 연도)를 세계 시장에 판매했다. O2O 방식은 제조사와 딜러사가 온라인이라는 판매 네트워크를 공유하면서 상생하는 시스템이다. 르노삼성의 ‘e-쇼룸’도 소비자가 희망하는 차종을 구성하면 딜러사를 통해 판매하는 O2O 방식이다. 

외부 플랫폼 하청 방식 (쇼핑몰→딜러→소비자)
제조사가 아예 온라인 쇼핑몰에 입점하는 방식도 있다. 중국 최대 전자상거래 기업 알리바바가 운영하는 종합쇼핑몰 티몰(www.tmall.com)이 대표적인 예다. 소비자가 쇼핑몰에서 생필품을 사는 것과 마찬가지로 여러 브랜드의 자동차를 비교하고 견적 내 구매할 수 있다. 현재 티몰은 중국에서 판매되는 대부분의 자동차를 판매하고 있다. 소비자가 티몰을 통해 차를 구매하면 가까운 딜러사에서 출고가 이뤄진다. 2017년 11월 11일 ‘중국판 블랙프라이데이’로 불리는 광군제(光棍節) 행사에선 티몰을 통해 하루 만에 10만 대의 자동차가 판매되기도 했다. 폭스바겐 코리아가 준비 중인 시스템도 이와 흡사하다. 소비자는 폭스바겐 코리아의 웹페이지가 아닌 카카오 쇼핑몰을 통해 차를 구매하게 된다. 

쇼핑몰 직접 운영 방식 (쇼핑몰→소비자)
쇼핑몰이 딜러사의 역할까지 수행하는 방식이다. 세계 최대 전자상거래 사이트 아마존닷컴은 미국에서 자동차 판매 딜러사로 등록하고 닛산 베르사와 미니 쿠퍼 등의 판매를 진행했다. 닛산이 베르사 100대를 아마존닷컴에 제공했는데 아마존닷컴은 이를 3일 만에 다 팔아치웠다. 결제뿐만 아니라 배송도 직접 아마존이 진행했다. 월마트도 온라인 자동차 판매 플랫폼을 구축하고 여러 자동차 메이커들과 접촉하고 있다. 아마존이 3일 만에 100대의 차를 팔 수 있었던 건 딜러사의 역할까지 수행하면서 차를 더 싸게 판 덕분이다. 기존 딜러사의 반발이 예상되는 방식이지만 소비자들이 차를 더 싸게 살 수 있다는 명확한 명제 앞에서 그들의 반발은 힘을 얻기 어렵다.  글_이진우

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